次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略 ~ニューノーマル時代に求められる業務改革とデジタルシフト~ 次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略 ~ニューノーマル時代に求められる業務改革とデジタルシフト~

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新型コロナウイルスの流行は顧客の生活様式のみならず、「企業の顔」とも言われるコンタクトセンターにも大きく影響を及ぼしました。消費行動の変化も顕著で、コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められます。在宅化やデジタルシフトなど、これまでなかなか浸透しなかった取り組みが、新型コロナウイルスの影響で喫緊の課題となりました。この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、コンタクトセンターにおいてもデジタルシフトやAI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となります。本セミナーでは、先進事例を交えて次世代コンタクトセンターの最新動向をご紹介するとともに、CX向上を実現する具体的な戦略を提案します。

プログラム

内容は変更になる場合がございます。

13:00~13:25

基調講演

ニューノーマルで活かすワークフォースマネージメント
~サポートの見える化とリアルタイムマネージメント~

講師:DHLジャパン株式会社 カスタマーサービス本部デベロップメントマネージャー 河口 朱美氏

ニューノーマルで国際物流におけるB2Cが急増し、呼量やAHTの傾向はこれまでとは大きく変化をしました。
そうした変化の中で、ワークフォースマネジメントシステムの活用とリアルタイムマネジメントでいかにしてサービスレベルを達成したか、弊社の事例をご紹介します。

河口 朱美氏

河口 朱美氏

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13:30~13:55

セッション①

エフォートレスからはじめる、これからのコンタクトセンター戦略
  ~顧客視点で再設計するデジタルソリューション~

講師:株式会社 KDDIエボルバ 企画本部
コンサルティング部 グループリーダー
鮫島 一裕氏
本間 洋介氏

CX向上において、エフォートレスは重要な要素の一つです。
お客さま窓口のデジタル化が進んでいますが、いかにお客さまに手間や負担をかけさせずに、情報提供や問題解決をサポートできるかが重要となります。徹底した顧客視点で、多くのコンタクトセンターの構築・改革に携わってきた当社コンサルタントが、その成否を左右するポイントをお話します。

鮫島 一裕氏

鮫島 一裕氏

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鮫島 一裕氏

本間 洋介氏

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14:00~14:25

セッション②

ニューノーマル時代を切り拓く次世代コンタクトセンターのご紹介
~顧客の声やさまざまなデータを活用して、お客さまのDXを加速~

講師:株式会社 日立製作所 IoT・クラウドサービス事業部
デジタルインテグレーション本部 デジタルインテグレーション第2部 部長
北井 克佳氏

新型コロナウィルス感染症の拡大に伴い、BCPや人材不足、働き方改革など従来からの課題が顕在化しています。
ニューノーマル時代に適応し、コンタクトセンターの業務改善やお客さまサービスの向上のためには、データを収集・蓄積・活用するプラットフォームを整備し、顧客の声やさまざまなデータを活用することが重要です。
本セミナーでは、お客さまのDXを加速し、ニューノーマル時代を切り拓く「次世代コンタクトセンター」をご紹介させていただきます。

北井 克佳氏

北井 克佳氏

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14:30~14:55

セッション③

東芝の音声AIが実現する“コミュニケーション革命”

講師:東芝デジタルソリューションズ株式会社 リカイアス事業推進部 
推進部長 韮澤 義将氏

新型コロナウイルスの影響で私たちのコミュニケーションは一気に変化しました。音声AIを活用したデジタル化は会話の可視化・その評価・分析を可能にし、新たなコミュニケーションの形をうみだしています。本日はコンタクトセンター業務への音声AI活用、パートナーとのEcoシステムへの取り組みについてご紹介いたします。

韮澤 義将氏

韮澤 義将氏

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15:00~15:25

セッション④

「在宅/AI/デジタルシフト」を実現する『ONE CONTACT Network』によるCX向上
~ 国内売上 6年連続 No.1※の実績を活かして ~

講師:株式会社NTTネオメイト ITビジネス本部 
コンタクトセンターサービスG 主査 小林 聡人氏

柔軟なセンター運用を可能とし、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。在宅に加え、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。AIを活用したVOC分析等によりCXを向上させる取り組みを紹介いたします。

小林 聡人氏

小林 聡人氏

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15:30~15:55

特別講演

「ロイヤルティ醸成を支えるコミュニケーションチャネル拡充がもたらすお客さま価値の創造
 ~お客さま中心主義を実現するVOC/NPS調査データを軸としたデータサイエンス機構~」

講師:住信SBIネット銀行株式会社 社長室 兼企画部 部長代理 松丸 剛 氏

お客さま本位の業務運営の推進および優良なCXを創造するためには、お客さまに真摯に向き合い、お客さまの声(VOC)を利活用する仕組みを社内に確実に機能させる必要がある。本講演では、このVOC収集の在り方として、お客さまが望む最適なコミュニケーション体験を提供するためのチャネル整備や応対組織の再編等も必要となるが、それら全般に取り組んだ活動および効果について紹介する。

松丸 剛氏

松丸 剛氏

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15:55~16:00

アンケート記入など

※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

開催概要

日時 2021年2月9日(火)13:00~16:00(視聴用サイトオープン12:45)
※本カンファレンスはオンライン上でのライブ開催です。
受講料 無料
主催 日本経済新聞社
協賛 KDDIエボルバ、日立製作所、東芝デジタルソリューションズ、NTTネオメイト
締め切り 2021年1月29日(金)
お問い合わせ リテールテックJAPAN プレミアム・カンファレンス・シリーズ事務局
TEL:03-6812-8691(受付時間/平日9:30~17:30 土・日・祝日を除く)
E-mail: pcs@nex.nikkei.co.jp
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